W Żabce odchodzimy od sztywnych regułek. Wprowadzono uelastycznione podejście do obsługi klienta. Standardy są ważne, ale najważniejszy jest człowiek – zarówno ten po jednej, jak i po drugiej stronie lady. Zobacz, na czym polegają nowoczesne "4 kroki obsługi".
Dlaczego rezygnujemy ze sztywnych scenariuszy?
Klienci błyskawicznie wyczuwają fałsz. Kiedy słyszą po raz dziesiąty to samo, mechaniczne pytanie zadane bez emocji, czują się traktowani przedmiotowo. Powtarzanie tych samych komunikatów jest też nużące dla samego pracownika.
Zauważyliśmy, że:
Sztywne zasady budują dystans.
Naturalność buduje relacje.
Jeden zły kontakt rzutuje na całą sieć. Jeśli klient zostanie obsłużony "chłodno" w jednym sklepie, może omijać pozostałe Żabki.
Dlatego zmieniamy podejście. Chcemy, abyś w pracy był sobą. Standard ma Ci pomagać w sprzedaży, a nie wiązać ręce (i język!).
4 Kroki Obsługi – Twoja rama, Twój styl
Nowy standard opiera się na prostym założeniu: dajemy Ci ramę działania (co trzeba osiągnąć), ale to Ty decydujesz o formie (jak to powiesz).
Oto filozofia 4 kroków w praktyce:
1. Powitanie i kontakt
Nie musisz recytować konkretnego zdania. Ważne, abyś zauważył klienta, nawiązał kontakt wzrokowy i powitał go w sposób kulturalny. Czy powiesz "Dzień dobry!", "Witamy w Żabce", czy dorzucisz coś od siebie – zależy od sytuacji i Twojego wyczucia.
2. Realizacja potrzeb i aktywna sprzedaż
Standardy są wsparciem sprzedaży, ale nie muszą brzmieć zawsze tak samo. Zamiast mechanicznego "A może hot-doga do tego?", możesz zareagować na to, co kupuje klient.
Klient kupuje kawę? Zaproponuj coś słodkiego.
Jest gorąco? Zaproponuj napój z lodówki. Liczy się wyczucie chwili i naturalna propozycja, a nie "odklepanie" regułki.
3. Finalizacja transakcji
To moment płatności. Tutaj liczy się sprawność i jasna komunikacja kwoty.
4. Pożegnanie i zaproszenie
Celem jest to, aby klient wyszedł z uśmiechem i chciał wrócić. "Do widzenia", "Miłego dnia", "Zapraszamy ponownie" – używaj zwrotów, które są dla Ciebie naturalne i pasują do atmosfery rozmowy.
Korzyści dla sprzedawcy
Dlaczego ta zmiana jest dobra dla pracowników?
Mniej stresu: Nie musisz martwić się, że "pomylisz słowa" w scenariuszu.
Większa swoboda: Możesz budować relacje z klientami po swojemu.
Lepsza atmosfera: Klienci są milsi dla sprzedawców, którzy zachowują się naturalnie i z sympatią.
Satysfakcja: Kiedy klient wraca do sklepu, bo lubi CIEBIE, a nie tylko asortyment, praca daje znacznie więcej radości.
FAQ – Standardy obsługi w pytaniach i odpowiedziach
Czy muszę proponować dodatkowe produkty każdemu klientowi?
Aktywna sprzedaż jest elementem pracy, ale w nowym podejściu stawiamy na jakość, nie na ilość. Chodzi o to, by propozycja była dopasowana. Jeśli widzisz, że klient bardzo się spieszy, Twoja sprawna obsługa jest ważniejsza niż długa rozmowa o promocjach.
Czy mogę żartować z klientami?
Oczywiście! Jeśli sytuacja na to pozwala, a klient jest otwarty – poczucie humoru jest świetnym sposobem na budowanie relacji. To właśnie jest element "uelastycznionego podejścia".
Co jeśli zapomnę o którymś z kroków?
4 kroki to rama, która ma wejść Ci w krew. Jeśli zdarzy się pominąć jakiś element w natłoku pracy, nic strasznego się nie stanie. Ważne, aby ogólne wrażenie klienta (Customer Experience) było pozytywne.
Jesteś komunikatywny i lubisz ludzi? W Żabce szukamy osobowości, a nie aktorów. Sprawdź aktualne oferty pracy i dołącz do zespołu, w którym możesz być sobą!